古くからマーケティングは顧客を囲い込むことが重要だと言われてきました。
確かに売り手にとっては大切かもしれませんが、必ずしもそれが買い手に歓迎されるとは限りません。
そこで今回は囲い込みのメリットを振り返りつつ、囲い込みで失敗しないために意識すべきことをまとめました。
囲い込みすべきメリットをおさらい
「囲い込み」とはリード、つまり見込み客を自社のリピーターにすることで離脱・流出を防ぐこと。
ジャンルを問わずどの会社を見ても、様々な囲い込み施策を行っているのがわかります。
【囲い込み施策の具体例】
- ポイントカード・マイレージの発行
- 会員限定制度の導入
- 継続キャンペーンの実施
などなど
江戸時代には、現在の三越の前身である越後屋が今後のセール情報を掲載したクーポンチラシを配布するなど、すでにBtoCでの囲い込みが行われていたそうです。
今やこうした戦略は当たり前になってますね。
囲い込みには、主に以下のようなメリットがあります。
① 利益の安定化がねらえやすい
囲い込みにより見込み客をリピーターにまで育成できれば、安定した売上が期待できるようになります。
マーケティングには「5:25の法則」というものがあり、離脱した顧客を5%改善するだけで粗利率が25%改善するというものです。
それだけリピーターが持つ力というのは大きいのかもしれません。
またリピーターがより高額なサービスや他のサービスを利用してくれれば、顧客単価の向上も期待できますね。
② 新規顧客獲得の手間が省ける
マーケティングでは新規顧客を獲得するのに、既存顧客を維持する5倍のコストがかかるといわれています。（「1:5の法則」）
特にコロナ禍で飛び込み営業やイベントなどでの不特定多数への売り込みがやりづらくなった現在、今ある顧客は離脱されないよう大事にしておきたいですね。
囲い込みでリピーターが一人増やせれば、新規顧客を一人獲得する手間もなくなるのでうまくコストや手間を省きながら売上の継続につなげられますよ。
囲い込みで意識しないといけない3つのポイント
大きなメリットのある囲い込みですが、ただ囲い込みをしたからといって必ず成功するとは限りません。
大がかりな施策をやっても、見込み客に響かないとただ費用ばかりがかさんでしまいます。
見込み客の離脱を防ぐために、まず以下の点を意識しましょう。
① 常に「顧客本位」で考えて行動する
囲い込みはあくまでも見込み客側にメリットがなければ、思うように見込み客もアクションをとってくれません。
何か施策をしても、それが見込み客にとってプラスなものでなければ、見込み客は振り向いてくれないでしょう。
見込み客のニーズやトレンドをしっかり把握して、今どんなものに興味がありそうなのか分析して、囲い込みのプランを考えることが重要です。
見込み客のペルソナを事前に考えておくのも一つの手でしょう。
② ターゲットとなるリード顧客を絞り込む
囲い込みは全ての見込み客に行うのではなく、ある程度成長する可能性が望める人だけに絞って行うようにしましょう。
何百何千もの見込み客のデータをいちいち管理するのも面倒ですし、データの統一性がないため、分析結果もまとまりのないものになりかねません。
囲い込みのターゲット人数をきっちり絞り込めば、無駄なく見込み客にアプローチできますよ。
③ 社内でスムーズに連携できるよう体制を整える
囲い込みの施策は大がかりになりやすいので、基本的にチームを組んで動くことになります。
チーム内でしっかりプランや目的などを共有して、囲い込みがスムーズに進むよう頻繁に情報をやり取りしましょう。
またマーケティング部と営業部のように、大規模な施策になると社内のほかの部門・部署と連携する必要も出てくるかもしれません。
相手の協力が得られるよう、囲い込みのメリットやタスクなどを明確に伝えておきましょう。
囲い込みに欠かせない”デジタル化戦略”
囲い込みでは、膨大な量の顧客データを毎日のように取り扱います。
データ運用を手作業で行えば、手間がかかる上、ミスや取りこぼしにつながるリスクも高いです。
そこで欠かせないのが「マーケティングオートメーション」です。
マーケティングオートメーションは顧客リストの作成、メールの配信、ECサイトの運用などマーケティングに必要な機能を自動化して連携できるシステムです。
プログラミングやコーディングのスキルがなくてもあらゆるプログラムを作成できるため、WEBマーケティングには無くてはならないアイテムといえるでしょう。
囲い込みで大事なのはリードが何を考え、感じているのか
囲い込みにとって大切なのは「見込み客のことを考えながら施策をする」ことです。
会社目線であれこれやっても期待した効果は得られないでしょう。
会社に興味を持ってくれた人の気持ちをつなぎ止めるよう、相手が飽きないよう囲い込むことが肝要です。
難しく考える必要はありません。
見込み客が会社のことをずっと好きでいてくれるようにすればいいだけです。
そう考えれば少しは何をすべきかイメージしやすくなったのではないでしょうか。
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